第50期 顧客満足度調査結果

アンケートについて

顧客満足度調査は、前期から引き続き外部コンサルタントと協力し、方法・設問文言の修正を加えながら、今期も調査を実施した。
さらに、今期は新たに取引先満足度調査を追加で実施し、分析を行った。

《顧客満足度調査》
調査・分析のご依頼があったお客様291件（前期比23件増）に、
製品サービス、価格、心理面、企業体制、弊社の取組内容等について回答をお願いし、
99件から回答を頂いた。（回答率は、64→34％に減少）

《取引先満足度調査》
取引先88件に、製品サービス、価格、心理面、企業体制、弊社の取組内容等について回答をお願いし、
41件から回答を頂いた。

なお、お客様の利便性向上のため、インターネットによる返信方法も引き続き採用した。

概要

《顧客満足度調査》

• 実施期間　2021年10月11日～2021年11月5日
• 数量　アンケート総数：291　　回答数：99　　社員：31

《取引先満足度調査》

• 実施期間　2021年10月11日～2021年11月5日
• 数量　アンケート総数：88　　回答数：41　　社員：31

アンケート結果

顧客担当の社員31名に対して、普段からの行動・会話から「お客様・取引先は、こう思っている」と判断した点数と、実際に回答いただいたお客様と取引先の回答結果を比較したグラフです。

ポートフォリオ分析

ポートフォリオ分析とは、満足度を２次元のグラフの中に配置することにより、優先的改善項目を明らかにする分析手法です。
分析には、基準値を「㉓依頼してよかったか」とし、選択肢の質問項目を数値化（０～５）しています。

右のグラフは、今後の重要項目を2次元にマッピングし、グラフ化したものです。
たくさんの満足度の指標から、優先度の高い項目が領域C（重点維持エリア）の⑬理解力、⑮役立つ提案、⑯相談しやすさと分析されました。