第49期 顧客満足度調査結果

アンケートについて

前期から引き続き外部コンサルタントと協力し、方法・設問文言の修正を加えながら、今期も調査を実施した。
調査・分析のご依頼があったお客様267件（前期比83件減）に、製品サービス、価格、心理面、企業体制、弊社の取組内容等について回答をお願いし、173件から回答を頂いた。（回答率は、31→64％に増加）
なお、お客様の利便性向上のため、インターネットによる返信方法も引き続き採用した。

概要

• 実施期間　2020年9月28日～2020年10月23日
• 数量　アンケート総数：267　　回答数：173　　社員：18

アンケート結果

顧客担当の社員18名に対して、普段からの行動・会話から「お客様は、こう思っている」と判断した点数と、実際に回答いただいた173件のお客様の回答結果を比較したグラフです。

ポートフォリオ分析

ポートフォリオ分析とは、満足度を２次元のグラフの中に配置することにより、優先的改善項目を明らかにする分析手法です。
分析には、基準値を「㉓依頼してよかったか」とし、選択肢の質問項目を数値化（０～５）しています。

右のグラフは、今後の重要項目を2次元にマッピングし、グラフ化したものです。
たくさんの満足度の指標から、優先度の高い項目が領域C（重点維持エリア）の⑬理解力、⑮役立つ提案、⑯相談しやすさと分析されました。