第49期 顧客満足度調査結果

アンケートについて

前期から引き続き外部コンサルタントと協力し、方法・設問文言の修正を加えながら、今期も調査を実施した。
調査・分析のご依頼があったお客様267件(前期比83件減)に、製品サービス、価格、心理面、企業体制、弊社の取組内容等について回答をお願いし、173件から回答を頂いた。(回答率は、31→64%に増加)
なお、お客様の利便性向上のため、インターネットによる返信方法も引き続き採用した。


概要

  • 実施期間 2020年9月28日~2020年10月23日
  • 数量 アンケート総数:267  回答数:173  社員:18

アンケート結果

顧客担当の社員18名に対して、普段からの行動・会話から「お客様は、こう思っている」と判断した点数と、実際に回答いただいた173件のお客様の回答結果を比較したグラフです。





ポートフォリオ分析


ポートフォリオ分析とは、満足度を2次元のグラフの中に配置することにより、優先的改善項目を明らかにする分析手法です。
分析には、基準値を「㉓依頼してよかったか」とし、選択肢の質問項目を数値化(0~5)しています。

右のグラフは、今後の重要項目を2次元にマッピングし、グラフ化したものです。
たくさんの満足度の指標から、優先度の高い項目が領域C(重点維持エリア)の⑬理解力、⑮役立つ提案、⑯相談しやすさと分析されました。


顧客満足度調査・分析 株式会社イケル